كيفية مراقبة تعليقات العملاء والرد عليها

 

أصبحت المراجعات عبر الإنترنت جزءًا أساسيًا من رحلة العميل ، حيث توفر رؤى قيمة حول رضا العملاء وتحديد مجالات التحسين.

نتيجة لذلك ، يجب على الشركات التحقق من المراجعات عبر الإنترنت للحفاظ على سمعة إيجابية ، وبناء الثقة مع العملاء المحتملين ، وتحسين منتجاتهم وخدماتهم. ومع ذلك ، فإن التحقق المستمر من التعليقات قد يكون مربكًا لبعض الشركات. لحسن الحظ ، هناك أدوات فعالة للإشراف على المراجعة يمكن أن تساعد. 

تابع القراءة لمعرفة أهمية المراقبة والاستجابة للمراجعات عبر الإنترنت ، وكيف يمكن أن تفيد الشركات ، وأفضل الممارسات للقيام بذلك بشكل فعال.

أهمية المراجعات: الجودة والكمية

زيادة ثقة الشراء والتحويل

يمكن أن تؤدي التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت للعلامات التجارية المباشرة إلى المستهلك إلى زيادة عمليات الشراء من خلال تزويد العملاء المحتملين بمعلومات قيمة حول المنتجات والخدمات بالإضافة إلى دليل العميل . 

غالبًا ما يبحث المستهلكون اليوم عن المنتجات والخدمات عبر الإنترنت قبل الشراء ، ويمكن أن تكون التقييمات والمراجعات جزءًا أساسيًا من هذا البحث ؛ إذا كان أشخاص مثلهم يستمتعون بالمنتج ، فمن المرجح أن يشتروا!

تعتبر الجودة والكمية على نفس القدر من الأهمية عندما يتعلق الأمر بمراجعات المنتج.

 من المرجح أن يثق العميل بمنتج من فئة 4 نجوم مع 100 مراجعة مقارنة بمنتج 5 نجوم بمراجعة او تعليق واحد أو اثنين فقط. بالإضافة إلى ذلك ، فإن تضمين سمات المنتج والأبعاد الفرعية للمراجعين يمنح المتسوقين مزيدًا من المعلومات لمساعدتهم على الشعور بالثقة في شرائهم.

تحسين تصنيفات محرك البحث

تستخدم محركات البحث خوارزميات معقدة لتحديد مدى ملاءمة وسلطة موقع الويب. أحد العوامل التي تعتبرها هذه الخوارزميات هو وجود مراجعات وتقييمات العملاء. يُنظر إلى مواقع الويب التي تحتوي على العديد من المراجعات الإيجابية والتقييمات العالية على أنها أكثر جدارة بالثقة وذات صلة ، مما يساعدها في الحصول على مرتبة أعلى في صفحات نتائج محرك البحث (SERPs).

علاوة على ذلك ، يساعد الحصول على تقييمات العملاء أيضًا على زيادة نسبة النقر إلى الظهور (CTR) ، حيث تظهر هذه الإشارات غالبًا في SERPs ويمكن أن تجعل موقع الويب أكثر جاذبية للعملاء المحتملين. من المرجح أيضًا أن يستخدم العملاء كلمات رئيسية خاصة بالمنتج وذات ذيل طويل تتوافق مع عمليات بحث Google من العملاء المحتملين ، مما يجعل الصفحات التي تحتوي على تقييمات أكثر احتمالية للحصول على ترتيب جيد.

تعد تقييمات البائع من Google طريقة رائعة لتعزيز مُحسّنات محرّكات البحث وجمع المزيد من تعليقات العملاء ، وهذه المرة مراجعة شركتك بشكل عام بدلاً من منتجات محددة. تظهر تقييمات البائع في SERPs.

لماذا مراقبة التعليقات والاستجابة لها؟

كيف يتفاعل فريقك مع التقييمات والمراجعات يؤثر على سمعة علامتك التجارية. تعد الاستجابة للتعليقات الإيجابية إحدى الطرق لإظهار التقدير لعملائك وتشجيعهم على ترك المزيد من التعليقات. من ناحية أخرى ، يمكن أن تضر المراجعات السلبية بسمعة الشركة إذا لم يتم التعامل معها بشكل صحيح.

مشاكل العنوان بسرعة وإظهار رعاية العملاء

يُظهر الرد على المراجعات ، الإيجابية منها والسلبية ، أن الشركة تهتم برضا العملاء ومستعدة لمعالجة أي مخاوف. من خلال المراقبة المنتظمة لمواقع مثل Yelp و Google و TripAdvisor جنبًا إلى جنب مع المراجعات الأصلية على مواقع التجارة الإلكترونية الخاصة بهم ، يمكن للشركات التعرف بسرعة على المشكلات المتعلقة بمنتجاتها أو خدمة العملاء واتخاذ خطوات لمعالجة المشكلات التي أثارها العملاء.

 من خلال الرد على المراجعات في الوقت المناسب وبطريقة احترافية ، فأنت تثبت للجمهور أنك على استعداد لتحمل المسؤولية وتلتزم بتحسين منتجاتك أو خدماتك. يمكن أن يساعد ذلك في تخفيف الضرر وحتى تحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية. 

تراكم الملاحظات لتحسين المنتج

توفر التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت منتدى مفتوحًا للعملاء لمشاركة تجاربهم ، الجيدة منها والسيئة ، مع جمهور عريض. هل الناس راضون بشكل عام عن منتجك أو خدمتك؟ أي جانب من جوانب المنتج يحتاج إلى العمل؟

توفر التقييمات والمراجعات عبر الإنترنت رؤى قيمة حول أداء وسمعة النشاط التجاري. من خلال مراقبتها والاستجابة لها ، يمكن لأصحاب الأعمال فهم ما يحبه العملاء وما يكرهونه في منتجاتهم أو خدماتهم بشكل أفضل. يمكن استخدام هذه المعلومات لتحسين المنتجات أو الخدمات ، ومعالجة أي مشكلات تتعلق بخدمة العملاء ، واتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

كيفية مراقبة التعليقات والرد عليها 

تحدد أدوات الإشراف على المراجعة ما إذا كان سيتم نشر أو إخفاء المراجعة بناءً على كلمات محفزة قابلة للتخصيص ، وقد تحدد المراجعات لفريق خدمة عملاء العلامة التجارية لحل مشكلة (إما عن طريق الرد على المراجعة أو الاتصال بالمراجع مباشرة). 

الرد على المراجعات السلبية

• عندما يتعلق الأمر بالمراجعات السلبية ، يجب أن تكون نبرة الرد مهذبة ولكن واضحة ومصممة بطريقة لا تضع العمل في صورة سيئة. كانت العديد من المؤسسات في حالة ساخنة في جميع أنحاء وسائل التواصل الاجتماعي بسبب استجابتها غير المهنية للانتقادات. هذا ليس نوع الدعاية التي يرغب أي صاحب عمل في جذبها.
• 
  
• يجب أن تكون نبرة الرد مهذبة ولكن واضحة ومُصاغة بطريقة لا تضع العمل في صورة سيئة. كانت العديد من المؤسسات في حالة ساخنة في جميع أنحاء وسائل التواصل الاجتماعي بسبب استجابتها غير المهنية للانتقادات. هذا ليس نوع الدعاية التي يرغب أي صاحب عمل في جذبها.
• اعترف بمخاوف العميل واعتذر عن أي إزعاج . أظهر التعاطف والاستعداد لتصحيح الأمور. تذكر ، يمكن للعملاء معرفة ما إذا كنت غير صادق ، لذلك يجب أن يكون اعتذارك صادقًا وصادقًا.
• كن محددًا في ردك . قم بالإشارة إلى المشكلة أو القلق المعين الذي أثاره العميل في مراجعته. هذا يدل على أنك قد قرأت وفهمت ملاحظاتهم. إذا تبين أن الشركة قد ارتكبت خطأً ، فاحمل المسؤولية وتجنب إلقاء اللوم على الآخرين.
• قدم حلا أو تعويض . يوضح هذا للعميل والعملاء المحتملين الآخرين الذين يقرؤون المراجعة أن العمل يقدر رضا العملاء ومستعد لاتخاذ خطوات لحل أي مشكلات.
• لا تحذف أو تزيل الآراء السلبية . لن يؤدي إلا إلى مزيد من عدم الثقة بين العملاء. يمكن اعتبار هذا بمثابة إخفاء للمشكلة بدلاً من معالجتها.

الرد على التعليقات الإيجابية 

من الواضح أن هذه مهمة أسهل بكثير من الرد على تعليق سلبي ، ولكن لا يزال من المفيد تطوير بعض أفضل الممارسات عند الرد على التعليقات الإيجابية. إليك بعض العناصر التي قد ترغب في إضافتها إلى ردك عندما يقول المتسوق إنه يحب منتجك.

• أشكر المراجع على ملاحظاتهم. إن مجرد إظهار التقدير للمتسوقين الذين يقضون وقتًا طويلاً من يومهم لكتابة مراجعة هو أمر أقل من قيمته! يشعر العملاء بمزيد من التقارب مع العلامة التجارية التي تشارك بنشاط مع محتواها ، وخاصة المراجعات.
• اذكر المنتجات ذات الصلة التي قد يستمتع بها العميل. قدم قيمة للمراجع مع الترويج أيضًا لمنتجاتك الأخرى التي قد تعجبهم ، أو التي قد تتوافق مع شرائهم. تذكر أن زوار الموقع الآخرين يقرؤون ردودك.
• اذكر أجزاء محددة من المراجعة. خاصة إذا كانت المراجعة على الجانب الأطول ، فقم بإسقاط جملة توضح أنك قرأت بالفعل المراجعة ولا تقدم ردًا عامًا ومعلبًا.
• اجعل عملية غربلة المراجعات أسهل باستخدام المجموعة الفنية المناسبة للتصنيفات والمراجعات ، حتى يتمكن فريقك من قضاء المزيد من الوقت في التفاعل مع العملاء. نأمل أن تؤدي بعض هذه النصائح إلى الحصول على مزيد من التحويلات!

مدير الموقع

تطوير المواقع والبرمجة وامن المعلوميات

فيسبوك

تويتر

انستغرام

شارك هذا المنشور

اشترك في بريدنا الالكتروني لتتوصل باشعار فور نشر موضوع جديد

مواضيع ذات صلة