ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM) : تعريف وأنواع وأمثلة لشركات CRM

أنت بالتأكيد ترغب في رؤية عملائك يتجهون نحو مسار التسويق أو المبيعات بطريقة مستدامة. لتسريع العملية ، أنت بحاجة إلى مكان حيث ستحتفظ بجميع بيانات الاحتمالات مرتبة بطريقة منظمة ويمكن الوصول إليها. CRM هو ذلك المكان فقط. 

 ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

تشير إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها.

من وجهة نظر المؤسسة ، تشمل هذه العلاقة بأكملها التفاعلات المباشرة مع العملاء ، مثل المبيعات والعمليات المتعلقة بالخدمة ، والتنبؤ ، وتحليل اتجاهات العملاء وسلوكياتهم. في النهاية ، يعمل نظام CRM على تحسين تجربة العميل بشكل عام.

تتضمن إدارة علاقات العملاء المبادئ والممارسات والإرشادات التي تتبعها المؤسسة عند التفاعل مع عملائها.

غالبًا ما يستخدم CRM للإشارة إلى شركات التكنولوجيا والأنظمة التي تساعد في إدارة التفاعلات الخارجية مع العملاء.

تشمل المجالات الرئيسية للنمو في تكنولوجيا CRM البرامج والحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي.

أهمية إدارة العلاقات مع العملاء

تعد إدارة علاقات العملاء جزءًا أساسيًا لضمان نجاح عملك:

• يساعد على بناء رابطة مع العملاء ، مما يقلل من حجم العمل الذي ينطوي عليه حملهم على الشراء من شركتك (مقارنة بجذب عملاء جدد).
• يزيد من احتمالية قيام العملاء بعمليات شراء إضافية في المستقبل.
• يساعد في بناء الولاء لعلامتك التجارية.
• إنه يوفر للعملاء صورة لعلامتك التجارية عندما يبحثون عن حلول لمشكلات أخرى ، أو عندما يبحثون عن خيارات تتعلق بما تقدمه.
• يساعد في إنشاء ارتباط أقوى بين شركتك والعملاء ، مما يمكن أن يساعد في حل المشكلات المتعلقة بالمنتجات أو في عملية علاقات العملاء.
• يشجع العملاء على الترويج لعلامتك التجارية للأصدقاء وأفراد الأسرة والزملاء ، مما سيساعد في تنمية أعمالك.

نصيحة أساسية: يمكن للعلاقات القوية مع العملاء تحسين ولاء العلامة التجارية وزيادة الإحالات ، مما يساعد على تنمية أعمالك.

فهم إدارة علاقات العملاء (CRM)

تتراوح عناصر CRM من موقع الشركة على الويب ورسائل البريد الإلكتروني إلى المراسلات الجماعية والمكالمات الهاتفية. وسائل التواصل الاجتماعي هي شركات ذات اتجاه واحد تتكيف مع الاتجاهات التي تفيد أرباحها النهائية. الهدف الكامل من CRM هو بناء تجارب إيجابية مع العملاء لإبقائهم يعودون حتى تتمكن الشركة من إنشاء قاعدة متنامية من العملاء العائدين.

على نحو متزايد ، يتم استخدام مصطلح CRM للإشارة إلى شركات أنظمة التكنولوجيا التي يمكن أن تشارك في إدارة تفاعلاتها الخارجية مع العملاء في جميع النقاط خلال دورة حياة العميل ، من الاكتشاف إلى التعليم والشراء وما بعد الشراء.

مع قيمة سوقية عالمية تقدر بأكثر من 40 مليار دولار في عام 2018 ، يُشار إلى تقنية CRM على نطاق واسع باعتبارها فئة برامج المؤسسات الأسرع نموًا ، والتي تشمل إلى حد كبير سوق البرمجيات كخدمة (SaaS) الأوسع . 

خمسة من أكبر اللاعبين في سوق CRM اليوم هم عملاق الحوسبة السحابية Salesforce و Microsoft و SAP و Oracle و Adobe Systems.

 يتضمن إدارة علاقات العملاء (CRM) جميع الجوانب التي تتفاعل فيها الشركة مع العملاء ، ولكنها تشير بشكل أكثر شيوعًا إلى التكنولوجيا المستخدمة لإدارة هذه العلاقات.

أهداف إدارة علاقات العملاء (CRM)

الهدف الأساسي من استخدام CRM هو تعزيز ولاء العملاء للشركة ، لأن هذا أرخص بكثير من اكتساب عملاء جدد. الأهداف الإضافية لإدارة علاقات العملاء هي: 

• لتحقيق هامش مساهمة أعلى لكل عميل
• لتحسين الربحية من خلال الاستفادة من إمكانات العملاء.

فوائد  إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يساعد نظام CRM الشركات على تنظيم معلوماتها وجعلها مركزية على العملاء ، مما يتيح سهولة الوصول ودعم العملاء. تستخدم الشركات أنظمة CRM لتحسين المبيعات والتسويق وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. تعد تحليلات البيانات أيضًا أسهل بكثير ، حيث يمكن للشركات تتبع نجاح المشاريع أو الحملات المختلفة ، وتحديد الاتجاهات ، واستنتاج الارتباطات ، وإنشاء لوحات معلومات بديهية بصريًا.

يتمتع العملاء بخدمة أفضل ومن المرجح أن يبلغوا عن رضا أعلى نتيجة لذلك. يتم تخزين تفاعلات العملاء بما في ذلك الشكاوى ويمكن استرجاعها بسهولة حتى لا يضطر العملاء إلى تكرار أنفسهم باستمرار.

ما اهمية إدارة علاقات العملاء CRM؟

لفهم ما هي اهمية  CRM وكيف يعمل ، دعنا نلقي نظرة على ميزاته الرئيسية.

• يسحب CRM جميع البيانات المتاحة من الويب لمساعدتك في العثور على عملاء محتملين ذوي جودة ، والذين من المحتمل أن يتحولوا إلى عملاء يدفعون. على وجه الخصوص ، باستخدام CRM موثوق ، قد تحصل على معلومات الاتصال الخاصة بالعميل المحتمل والموقع والشركة التي يعملون بها وبيانات مهمة أخرى ستتمكن من استخدامها لأهداف التخصيص . 
• إدارة الرصاص . يساعدك CRM في تحليل وتتبع أي معلومات تحصل عليها عن العملاء المحتملين وتأهيلهم ورعايتهم من خلال قنوات متعددة إلى نقطة التحويل.
• إدارة الاتصال . تتيح هذه الميزة الاحتفاظ بجميع جهات الاتصال التجارية في مكان واحد ورؤية محفوظات جميع التفاعلات معهم.
• إدارة الصفقات . مع CRM ، لديك تاريخ لجميع صفقاتك ، مما يسمح لك بتحليل أي اخفاقات والتوصل إلى التحسينات اللازمة. إلى جانب ذلك ، تساعد هذه الميزة في توقع نجاح الصفقات المستقبلية. 
• إدارة اتصالات البريد الإلكتروني . يتيح لك CRM إنشاء رسائل بريد إلكتروني وجدولة عمليات المتابعة واستخدام قوالب البريد الإلكتروني للتواصل المتسق مع عملائك المحتملين والحاليين. بالإضافة إلى ذلك ، يُعلمك عندما يتفاعل شخص ما مع رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ويوفر لك تحليلات البريد الإلكتروني لتحسين أداء حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك .
• أتمتة المبيعات والتسويق. يوفر لك CRM مع التسويق المدمج و / أو أتمتة المبيعات أدوات تحل محل العمل اليدوي من خلال البحث عن العملاء المحتملين وتعيينهم إلى مندوبي المبيعات المناسبين والتواصل مع العملاء المحتملين والعديد من الأنشطة الأخرى. 
• تحليلات. يشمل CRM الأدوات اللازمة لتحليل عمليات حملة عملك. يقدم تقارير منتظمة متعددة الأبعاد يمكنك عادةً تصديرها أو مشاركتها مع أعضاء الفريق الآخرين. 
• التكامل . تقدم العديد من CRMs خيارات تكامل تتيح المزامنة مع التطبيقات التي تعجبك والتي سبق لك استخدامها. لذلك لديك كل الأدوات التي تحتاجها في جيبك لتبسيط عمليات عملك.
• التخصيص . كقاعدة عامة ، يمكنك تكييف CRM الخاص بك مع الطريقة التي يعمل بها فريقك. يوفر وحدات وحقول وأزرار مخصصة تساعدك على ضبط وظائفها بما يتناسب مع احتياجاتك. 

برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

يقوم برنامج CRM الخاص بتجميع معلومات العملاء في مكان واحد لمنح الشركات وصولاً سهلاً إلى البيانات ، مثل بيانات الاتصال وسجل الشراء وأي اتصال سابق بممثلي خدمة العملاء. تساعد هذه البيانات الموظفين على التفاعل مع العملاء ، وتوقع احتياجات العملاء ، والتعرف على تحديثات العملاء ، وتتبع أهداف الأداء عندما يتعلق الأمر بالمبيعات.

الغرض الرئيسي من برنامج CRM هو جعل التفاعلات أكثر كفاءة وإنتاجية. تتضمن الإجراءات الآلية داخل وحدة CRM إرسال مواد تسويقية لفريق المبيعات بناءً على اختيار العميل لمنتج أو خدمة. تقوم البرامج أيضًا بتقييم احتياجات العميل لتقليل الوقت المستغرق لتلبية الطلب.

حلول إدارة علاقات العملاء السحابية (CRM Cloud)

توفر الأنظمة المستندة إلى السحابة بيانات في الوقت الفعلي لوكلاء المبيعات في المكتب وفي الميدان طالما أن الكمبيوتر أو الهاتف الذكي أو الكمبيوتر المحمول أو الجهاز اللوحي متصل بالإنترنت. تتباهى هذه الأنظمة بإمكانية وصول متزايدة إلى معلومات العملاء وتزيل عملية التثبيت المعقدة أحيانًا المتضمنة في منتجات أو برامج CRM الأخرى.

ومع ذلك ، فإن ملاءمة هذا النوع من الأنظمة لها مفاضلة. إذا توقفت الشركة عن العمل أو واجهت عملية استحواذ ، فقد يتم اختراق الوصول إلى معلومات العميل. قد تواجه شركة ما مشكلات في التوافق عندما تهاجر إلى بائع مختلف لهذا النوع من البرامج ، وإذا ما تم ترحيلها. أيضًا ، عادةً ما تكلف برامج CRM المستندة إلى مجموعة النظراء أكثر من البرامج الداخلية.

إدارة علاقات العملاء (CRM) البشرية والذكاء الاصطناعي

جميع برامج الكمبيوتر في العالم للمساعدة في إدارة علاقات العملاء لا تعني شيئًا بدون الإدارة السليمة واتخاذ القرار من البشر. بالإضافة إلى ذلك ، فإن أفضل البرامج تنظم البيانات بطريقة يمكن للبشر تفسيرها بسهولة واستخدامها لصالحهم. من أجل إدارة علاقات العملاء الناجحة ، يجب على الشركات أن تتعلم كيفية تمييز المعلومات المفيدة والبيانات الزائدة عن الحاجة ويجب أن تتخلص من أي سجلات مكررة وغير كاملة قد تعطي الموظفين معلومات غير دقيقة عن العملاء.

على الرغم من هذه الحاجة البشرية ، يناقش محللو الصناعة بشكل متزايد التأثير الذي قد تحدثه تطبيقات الذكاء الاصطناعي على إدارة CRM وسوق CRM في المستقبل القريب. من المتوقع أن يعزز الذكاء الاصطناعي أنشطة إدارة علاقات العملاء من خلال تسريع دورات المبيعات ، وتحسين لوجستيات التسعير والتوزيع ، وخفض تكاليف مكالمات الدعم ، وزيادة معدلات الحل ، ومنع الخسارة من خلال اكتشاف الاحتيال.

ومع ذلك ، لا تزال تطبيقات الذكاء الاصطناعي الملموسة الخاصة بـ CRM في المراحل الأولى من الاعتماد ، على الرغم من أن Salesforce و Microsoft بدأتا بالفعل في دمج مكونات الذكاء الاصطناعي في أنظمة CRM الحالية.

تقدر أبحاث الصناعة أن سوق CRM قد بلغت قيمته 52.4 مليار دولار في عام 2021 ، وسوف ينمو بمتوسط ​​معدل نمو سنوي يبلغ 13.3٪ حتى عام 2030.

أنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء CRM

اليوم ، تدمج العديد من أنظمة CRM الشاملة جميع أجزاء علاقة العملاء التي قد تكون للشركة. ومع ذلك ، لا تزال بعض CRMs مصممة لاستهداف جانب معين منها :

• مبيعات CRM: لزيادة المبيعات وزيادة العملاء الجدد والتوقعات. يتم التركيز على دورة المبيعات من تتبع العملاء المحتملين إلى إغلاق الصفقات.
• تسويق CRM: لبناء وأتمتة وتتبع الحملات التسويقية (خاصة عبر الإنترنت أو عبر البريد الإلكتروني) ، بما في ذلك تحديد شرائح العملاء المستهدفة. توفر CRMs إحصاءات في الوقت الفعلي ويمكنها استخدام اختبار A / B لتحسين الاستراتيجيات.
• خدمة CRM: دعم خدمة عملاء متكامل ومخصص مع المبيعات والتسويق. غالبًا ما يتميز بنقاط اتصال متعددة بما في ذلك الدردشة السريعة الاستجابة عبر الإنترنت والهاتف المحمول والبريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية.
• CRM التعاوني: يشجع على مشاركة بيانات العملاء عبر قطاعات الأعمال وبين الفرق لتحسين الكفاءة والتواصل والعمل معًا بسلاسة.
• CRM للأعمال الصغيرة: مُحسَّن للشركات الصغيرة مع عدد أقل من العملاء لمنح هؤلاء العملاء أفضل تجربة ممكنة. غالبًا ما تكون هذه الأنظمة أبسط بكثير وبديهية وأقل تكلفة في التنفيذ من CRM للمؤسسات.

كم تكلفة نظام CRM؟

سيعتمد تسعير CRM على حجم العمل ونطاق الميزات في النظام الأساسي وعدد المستخدمين وبائع البرامج. يمكن أن تصل رسوم التأسيس والتنفيذ إلى آلاف الدولارات. عادةً ما يتم إصدار فاتورة CRM على أساس كل مستخدم شهريًا ويمكن أن تتراوح من 15 دولارًا إلى 300 دولارًا أو أكثر لكل مستخدم شهريًا اعتمادًا على مدى تعقيد التنفيذ.

كيف تختار الشركات نوع CRM الذي تريده؟

يوجد اليوم العديد من بائعي أنظمة CRM الأساسية ، لذا فإن اختيار CRM يتلخص في التكلفة والخدمة والوظائف. هذا يعني أنك تريد أفضل ضجة لجهودك ، وليس إنفاق أموال إضافية على ميزات إضافية لن تستخدمها. ضع ميزانية تدور حول أهداف العمل ثم حدد الميزات أو الوظائف التي تحتاجها. بعد ذلك ، قم بالتسوق وابحث عن تقييمات وتعليقات العملاء من البائعين.

ما هو مثال على إدارة العلاقات مع العملاء؟

يمكن أن يأتي CRM في أشكال عديدة ، من تتبع السلوك الشرائي للعملاء إلى إرسال الشكاوى والمرتجعات. قد يكون أحد الأمثلة على CRM هو إرسال ملاحظة شكر مخصصة للعملاء بعد إجراء عملية شراء رئيسية ، وذلك لتحسين تجربتهم مع الشركة وأيضًا في محاولة لبيع منتجات إضافية أو بيعها في المستقبل.

كيفية إدارة علاقات العملاء بشكل فعال.

تعد إدارة العلاقات مع العملاء عنصرًا حاسمًا في بناء عمل ناجح.

ستشهد الشركات الصغيرة التي تتمتع بعلاقات قوية مع العملاء تكرار الأعمال وإحالات شفهية محسنة.

يمكن أن تساعد الأدوات البرمجية مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحسين العلاقات مع العملاء.

ربما تكون قد طورت بعض المنتجات أو الخدمات الرائعة لتلبية حاجة سوق معين ، لكن هذا لا يعني تلقائيًا أن عملك سيكون ناجحًا. سيكون لعملائك تأثير كبير على مدى جودة بيع منتجك أو خدمتك. إنهم يهتمون بما يشترونه ، وكيف وأين يشترونه ، وماذا يحدث بعد الشراء.

تعني القوة المتزايدة للمستهلك أنه يجب على الشركات استثمار المزيد من الموارد في بناء علاقات العملاء والحفاظ عليها. وفقًا لتقرير توقعات العملاء الأخير ، يهتم 79٪ من المستهلكين بالخدمة الشخصية أكثر من التسويق المخصص ، و 84٪ سيبذلون قصارى جهدهم لإنفاق المزيد من الأموال بتجارب رائعة. نتيجة لذلك ، يجب على الشركات إنشاء تجارب عملاء أفضل وأكثر اتساقًا أثناء كل تفاعل مع المستهلكين.

لتلبية طلبات الحصول على تجارب عملاء أكبر ، يجب على الشركات التركيز على إدارة علاقات العملاء. العلاقات القوية مع العملاء ضرورية لبناء ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. وهذا يعني فهم ما هو مطلوب لضمان علاقات عملاء عالية الجودة وإنشاء تجارب رائعة مع عملائك

فوائد العلاقات الجيدة مع العملاء

المحافظة على العملاء

يعني تحسين العلاقات مع العملاء أن شركتك ستتمتع بمعدلات أعلى للاحتفاظ بالعملاء. من المرجح أن يتوقف العملاء عن شراء منتجات أو خدمات الشركة إذا كانت لديهم تجربة عملاء غير مرضية. سيتغاضى العملاء عن أخطاء الشركة عندما تبذل جهدًا لإنشاء تجربة علاقات عملاء مرضية. إن التحلي بالشفافية في محاولتك لتصحيح الأمور سيساعد في تقليل الاضطراب. وفقًا لإحدى الدراسات ، يمكن أن تؤدي زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة أرباح الشركة بنسبة 25٪ ، لذلك هناك حافز مالي لبناء علاقة إيجابية مع العملاء.

ولاء العميل

إن الحفاظ على علاقة جيدة مع العملاء بمرور الوقت يجعل من الصعب على المنافسين جذب انتباه عملائك. من المرجح أن يقوم العملاء المتكررون بعمليات شراء أكثر من العملاء المحتملين الذين لم يتم تحويلهم ، مما يجعل ولاء العملاء أكثر قيمة. يمكن أن تزيد العلاقات الإيجابية مع العملاء من ولاء العملاء لأنها تمنح العملاء حافزًا غير ملموس لإجراء عمليات شراء في المستقبل. وفقًا لإستيبان كولسكي ، الرئيس التنفيذي لشركة ThinkJar Research ، فإن 55٪ من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل الحصول على تجربة جيدة مضمونة. هذا يعني أن ولاء العملاء يمكن أن يولد إيرادات ثابتة على مدى حياة العلاقة مع العميل.

رضا العملاء

لن يشتكي معظم العملاء غير الراضين من سوء تجربة علاقات العملاء ؛ ببساطة لن يعودوا لإجراء عملية شراء أخرى. نتيجة لذلك ، من الصعب معرفة ما إذا كان العملاء غير راضين عن عملك. يمكن أن يساعد الاستثمار في علاقات العملاء في منع هذه الأنواع من العملاء من إنهاء علاقتهم بشكل غير متوقع. يمكن أن يساعد إنشاء قنوات اتصال مفتوحة تدعو إلى ملاحظات العملاء في تحديد مشاكل العملاء ، مما سيمكن شركتك من حل هذه المشكلات وبناء ثقة العملاء بمرور الوقت. يمكن أن يؤثر إنشاء تجارب عملاء أفضل أيضًا على قرارات الشراء لديهم أكثر من الإعلان والتسويق.

كيفية بناء علاقات إيجابية مع العملاء

يتطلب بناء علاقات إيجابية مع العملاء من جميع أجزاء المنظمة. نتيجة لذلك ، يجب أن تركز شركتك على المجالات الرئيسية التالية لضمان مشاركة الشركة بأكملها في ضمان علاقات إيجابية مع العملاء.

ضع العملاء أولاً

يبدأ ضمان العلاقات الإيجابية مع العملاء بتطوير ثقافة تتمحور حول العميل في شركتك. يتضمن ذلك التركيز على نجاح العملاء ، بالإضافة إلى تنفيذ حلول طويلة الأجل. سيحفز إنشاء عمل يركز على العملاء الموظفين لمساعدة العملاء ، حيث سيكون لديهم فهم أفضل لغرضهم ودورهم في العملية. تتضمن بعض الاستراتيجيات التي يمكن أن تساعد الشركة على أن تصبح أكثر تركيزًا على العملاء ما يلي:

• إنشاء خريطة رحلة العميل لتخطيط رحلة المشتري للعميل العادي
• توقع احتياجات العملاء في مختلف مراحل العلاقة
• توظيف مسؤول تنفيذي لعلاقات العملاء لقيادة تطوير مبادرات وعمليات علاقات العملاء
• إنشاء عملية تأهيل للعملاء
• جمع ملاحظات العملاء
• لقاء مع العملاء وجهاً لوجه
• أن تكون استباقيًا مع خدمة العملاء
• تطبيق أدوات وتقنيات خدمة العملاء
• التفكير في علاقة العميل بعد الشراء
• تمكين العملاء من خدمة أنفسهم

في حين أنه سيكون من المثالي تخصيص علاقات العملاء لكل مستهلك ، إلا أنه ليس من العملي أو الفعال من حيث التكلفة القيام بذلك. يفضل بعض العملاء التحدث إلى ممثل علاقات العملاء الحية ، ولكن يمكنك مساعدتهم بطرق أخرى مع ضمان رضاهم.

تتيح لك التكنولوجيا تزويد العملاء بالأدوات اللازمة لمساعدة أنفسهم على إيجاد حلول لأسئلتهم وقضاياهم في أي وقت من اليوم. على سبيل المثال ، يمكنك تنفيذ روبوتات الدردشة على موقع الويب الخاص بك ، والتي يمكن أن تزود الزوار بالمعلومات ، وتوجههم إلى مناطق موقع الويب الخاص بك والتي ستساعدهم في العثور على الإجابات التي يحتاجون إليها ، وربطها بالمحتوى القابل للتنزيل. يمكنك أيضًا استخدام قواعد المعرفة لمعالجة أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا.

تحسين إمكانية الوصول

يجب أن يتمتع العملاء بسهولة الوصول إلى خدمة العملاء وفرق الدعم لضمان تجربة عملاء عالية الجودة. وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Microsoft ، قال أكثر من ثلث المستجيبين إن أكبر مشكلة في خدمة العملاء لديهم هي عدم القدرة على الحصول على المساعدة من موظفي الخدمة عند الحاجة.

يجب أن تكمل مكاتب مساعدة الخدمة الذاتية - لا تحل محل تمامًا - علاقات العملاء ، والخدمة ، وموظفي الدعم كموارد لمساعدة العملاء في حل المشكلات. يمكن للموظفين استخدام التكنولوجيا لتقليل عبء العمل والإجهاد ، ولكن يمكن للشخص الحقيقي فقط توفير التفاعل البشري وإنشاء تجربة خدمة عملاء لا تُنسى .

قياس رضا العملاء

يجب عليك تتبع وقياس مستويات رضا العملاء للتأكد من أنها تتحسن بمرور الوقت. بناء ردود الفعل في نظام علاقات العملاء الخاص بك. اسأل العملاء بانتظام عن ملاحظاتهم حول تجربة الشراء والتفاعل مع علاقات العملاء. تتبع وقياس النتائج الخاصة بك (على سبيل المثال ، استطلاعات رضا العملاء ، صافي درجات المروج ). بمجرد قيامك بجمع بيانات الملاحظات ، تصرف بناءً على النتائج من خلال تحسين نقاط الضعف المحددة في ملاحظات العملاء. استمر في جمع ملاحظات العملاء وتتبع النتائج لضمان تحسين درجات رضا العملاء.

إظهار التقدير للعملاء

ليس عليك إنشاء إيماءات كبيرة لكل تفاعل مع العميل. إن تزويد العملاء بتجربة إيجابية وتجاوز توقعاتهم بطرق صغيرة سيقطع شوطًا طويلاً نحو بناء علاقات قوية مع العملاء.

سيساعد تطوير برنامج ولاء يكافئ العملاء الجيدين على رعايتهم ، ويوفر رموزًا صغيرة لتقدير أعمالهم ، على بناء ولاء المستهلك.

الالتزام بتدريب الموظفين

تعد تفاعلات موظفيك مع العملاء جزءًا لا يتجزأ من تكوين تجربة عملاء رائعة. لذلك ، يجب أن يكونوا على دراية ومهرة في واجباتهم ، بالإضافة إلى الحافز لحل مشاكل العملاء.

يمتد تدريب الموظفين في مجال خدمة العملاء والعلاقات مع العملاء إلى ما هو أبعد من قدرتهم على أداء وظائفهم الوظيفية. يجب أن يشمل رفع مهاراتهم الشخصية (على سبيل المثال ، أسلوب الاتصال المهني ، والاستماع النشط ، وحل المشكلات).

يمكن أن تختلف مجموعات المهارات بشكل كبير من شخص لآخر عبر المؤسسة. لذلك ، من المهم الاستثمار في التدريب المنتظم والمستمر للتأكد من أن جميع الموظفين لديهم معرفة متسقة بسياسات وإجراءات ومعايير شركتك. سيساعد ذلك في إنشاء تجربة عملاء أكثر اتساقًا وتحسين العلاقات مع العملاء.

إنشاء بيئة عمل داعمة

وفقًا لبحث من كلية سعيد للأعمال بجامعة أكسفورد ، يكون الموظفون أكثر إنتاجية بنسبة 13٪ عندما يكونون سعداء. من المنطقي بالنسبة للأعمال خلق بيئة عمل أكثر إيجابية. عندما يكون ممثلو علاقات العملاء أكثر إنتاجية ، سيكونون أكثر قدرة على حل مشاكل العملاء بسرعة ، مما سيحسن معدلات رضا العملاء. في الوقت نفسه ، سيتمكن العملاء من معرفة ما إذا كان مندوب علاقات العملاء في حالة مزاجية سيئة ، مما سيؤثر على نغمة تجربة العميل.

تحسين معدل دقة المكالمة الأولى

كما ذكرنا سابقًا ، سيدفع العملاء أكثر مقابل الحصول على تجربة أفضل من الشركة عند الشراء. أحد المقاييس التي تقيس جودة تجربة العميل هو معدل حل المكالمة الأولى (FCR) ، وهو النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها في المكالمة الأولى (على سبيل المثال ، عمليات المتابعة المستقبلية أو نقاط الاتصال الإضافية غير مطلوبة).

معدل FCR المرتفع يعني زيادة رضا العملاء. إذا اضطر العملاء إلى إجراء مكالمات متعددة أو التعامل مع أكثر من مندوب علاقات عملاء واحد لحل مشكلتهم ، فسوف يرتفع مستوى إحباطهم وسيصبحون أكثر استياءً من خدمتك. تعني المكالمات ونقاط الاتصال الأقل أيضًا أن فريق علاقات العملاء الخاص بك سيكون أكثر كفاءة ، حيث سيتعين عليهم التعامل مع مكالمات أقل بمرور الوقت. إن التأكد من أن فرق الخدمة والدعم لديك مجهزة لحل المشكلات بأنفسهم سيعني علاقات أفضل مع العملاء وعملاء أكثر سعادة.

زيادة الكفاءة مع البرامج والتكنولوجيا

قم بتحسين علاقات العملاء من خلال استخدام الأدوات والتكنولوجيا والبرامج للمساعدة في دعم وخدمة إدارة كميات كبيرة من مكالمات العملاء. على سبيل المثال ، سيساعد برنامج مكتب المساعدة أقسام خدمة العملاء والدعم والنجاح على إدارة تفاعلات العملاء وتحسينها.

يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء تتبع حسابات العملاء والمساعدة في إنشاء تجارب أكثر إرضاءً ، حيث سيتمكن المندوبون من الوصول إلى مزيد من المعلومات حول العملاء عند التعامل معهم.

مدير الموقع

تطوير المواقع والبرمجة وامن المعلوميات

فيسبوك

تويتر

انستغرام

شارك هذا المنشور

اشترك في بريدنا الالكتروني لتتوصل باشعار فور نشر موضوع جديد

مواضيع ذات صلة